Minitab 技术支持政策

I. 概述

除非双方另有书面约定，否则，本技术支持政策（下称“支持政策”）介绍 Minitab 在为其客户（每个客户，下称“客户”）提供其专有软件（下称“软件”）技术支持服务（下称“技术支持”）时需遵守的政策和程序。根据本软件支持政策提供的技术支持受双方在订购文档中规定的期限内签订的许可、订阅和/或主协议（下称“协议”）的约束。本政策中使用的所有未定义的大写术语应具有与适用协议中规定的相同含义。如本支持政策中所述，技术支持通过 Minitab 的在线网络支持渠道、电子邮件和电话（下称“支持的渠道”）提供。

II. 定义

1. 工作日。“工作日”指周一至周五，不包括与 Minitab 工作日相对应的适用地区公众假期。
2. 营业时间。“营业时间”是指主要支持中心基于以下各项按地区规定的营业日营业时间：
   • 欧洲、中东和非洲 – 格林威治标准时间 (GMT) 上午 8:00 至下午 5:30
   • 亚太地区 – 澳大利亚东部标准时间 (AEST) 上午 8:30 至晚上 8:00
   • 美洲 – 东部时间 (ET) 早上 7 点至晚上 8 点
   • Minitab 全球支持的工作时间可能会不时变更。
3. 案例。客户通过支持的渠道提交的每个单独问题
4. 文档。我们的适用软件技术文档和使用指南，会不时更新并提供给您。
5. 错误。“错误”定义如下，分为 1 级（关键）、2 级（高）、3 级（中）或 4 级（低）。
6. 软件。适用协议中确定的 Minitab 软件。
7. 专业服务。通过适用的工作说明书提供的付费服务。
8. 工作说明书。工作说明书是指双方商定的具体工作范围的法律合同。
9. Minitab 的支持门户。“Minitab 支持门户”是指 Minitab 的网络客户支持系统，旨在提供主动服务、信息和解决方法。目前可以通过“https://www.minitab.com/support/”访问 Minitab 支持门户（此 URL 可能会不时变更）。
10. 版本。Minitab 将“版本”定义为以下任意一种或多种的组合：
    1. 一种版本提供新特性和功能；
    2. 一种版本提供对现有特性和功能的增强；或
    3. 一种版本提供安全更新和/或漏洞修补。
11. 主要版本：可能需要完全安装桌面软件且主版本号会递增的“版本”。
12. 次要版本：不需要完全安装桌面软件的“版本”。次要版本号会递增。

III. 技术支持范围

1. 技术支持包括：技术支持旨在帮助客户解决有关软件使用或操作的疑问和问题。如果客户当前支付以下费用：(i) 永久软件许可证的支持和维护服务，或 (ii) 客户的软件订阅，Minitab 应尽商业上合理的努力为客户提供技术支持服务，其中包括：(a) 访问支持的渠道；(b) 协议允许的软件的更新版本；以及 (c) 与以下客户活动（与软件相关）相关的故障排除：
   1. 安装和下载：安装支持包括提供与客户下载和安装软件相关的故障排除。
   2. 软件许可协助：支持通过 Minitab License Manager 和 Minitab 许可证门户方便用户访问。
   3. 基本配置问题：配置支持包括对客户在受支持平台（定义见下文）上现有安装的配置设置进行故障排除，以确保正常运行和连接。
   4. 使用：解答客户与使用标准和预期软件和/或服务相关的“操作方法”问题。
   5. 更新版本问题：支持有关使用新版本软件替换旧版本软件的问题。
   6. 努力更正软件：Minitab 应根据适用的保证和第 VI 部分所述，尽商业上合理的努力来更正软件中的缺陷或其他错误。
2. 技术支持不包括：Minitab 对以下相关问题不承担技术支持义务：(a) 在适用文档中规定的不受支持的硬件或软件上使用的软件或与之结合使用的软件；(b) 客户违反本协议使用软件；(c) 由 Minitab 以外的任何一方对软件进行的更改、附加组件、自定义或修改；(d) 由于 Minitab 合理控制范围之外的任何因素而导致的软件缺陷或失效；(e) Minitab 已终止为其提供技术支持的任何版本的软件；(f) 免费提供的软件或其他软件的评估版本；(g) 培训、自定义、集成，以及因未经许可使用本软件而产生的任何问题；以及 (h) 任何现场服务或远程访问服务。
3. Minitab 的职责。尽管 Minitab 将尽商业上合理的努力，根据适用的保证纠正软件中的缺陷或其他错误，并根据本支持政策对案例做出响应，但客户需承认，Minitab 可能无法纠正客户报告或通过其他方式告知 Minitab 的每个或任何缺陷、错误或问题。
4. 涵盖的软件版本。
   1. 支持的版本：Minitab 将仅为本支持政策中指定或购买时指定的软件提供技术支持。Minitab 的技术支持义务不涵盖硬件、操作系统、网络或第三方软件。客户了解，Minitab 将需要客户提供合理的协助，并可能需要有关客户使用软件的更多信息，以便提供技术支持并增强软件。
   2. 支持终止：Minitab 将为软件的当前版本提供技术支持服务，并在软件不再广泛分发后的一年内提供技术支持服务。此后，Minitab 保留在支持结束日期后提供或拒绝提供有限许可支持或其他支持的权利。Minitab 会在 Minitab 的支持门户上提供支持版本的最新列表。
   3. 支持的环境：Minitab 仅支持在 Minitab 支持门户上指定的环境中使用软件。
5. VAR 合作伙伴支持。Minitab 的增值经销商合作伙伴（VAR 合作伙伴）为直接通过 VAR 合作伙伴购买 Minitab 软件和/或服务的客户提供一流支持。需要技术支持的客户应参考 https://www.minitab.com/company/partners/find-partners/，找到客户联系人的联系信息以获得支持。VAR 合作伙伴支持受客户和 VAR 合作伙伴之间的协议约束。

IV. 政策详细信息

本支持政策的重要详细信息如下所述，包括 Minitab 提供技术支持的营业时间（下称“营业时间”）、支持的渠道、支持的软件和其他详细信息。

V. 案例管理

1. 案例提交：案例将通过本支持政策的“支持的渠道”部分中所示的支持渠道提交给 Minitab。案例中应包含案例涉及的软件（包括版本，如果可用）、问题的简短描述，以及支持解决案例所需的详细信息。
2. 案例管理策略：Minitab 全球支持使用以下案例管理策略来解决客户问题或找到问题的解决方法：
   1. 故障诊断/分析：
      1. 评估所提供的客户数据（包括诊断信息）
      2. 将报告的情况分类为产品问题、用户问题或第三方问题
      3. Minitab 支持知识中心内的信息
      4. 尝试重现错误情况（如果可能）
      5. 与 Minitab 工程团队协调。
3. 如“支持的渠道”部分所述，将通过支持渠道提供结果和/或解决方案或变通办法。
4. 客户合作。客户将提供 Minitab 提供技术支持所需的合理信息和对客户资源的访问权限。客户可能需要通过电子邮件授权提供访问和查看数据的书面同意，在案例解决后，数据将被立即销毁，除非客户同意用于解决软件问题。
5. 远程协助。某些案例在通过电话联系 Minitab 支持时需要远程协助。只有在接受我们的远程协助政策的条款和条件后，才能提供远程协助，并且仅在致电 Minitab LLC、Minitab Ltd.、Minitab SARL、Minitab GmbH、Minitab Pty 或 Minitab KK 时提供远程协助。
6. 案例关闭。案例应通过以下方式关闭：
   1. 对于可解决的问题：根据问题的性质，解决方案可能采用以下形式：解释、建议、使用说明、变通方案说明，或向客户提供可用软件修复建议。
   2. 对于错误或增强功能：如果案例与漏洞或增强功能相关，Minitab 会将正确的分类记录到内部系统中，以供相应团队审查。
   3. 对于技术支持服务范围以外的问题：Minitab 还可能会通过将案例识别为超出技术支持范围，或由本支持政策规定以外的事项引起来结束问题。
   4. 休眠案例：如果客户联系人未响应 Minitab 为收集解决案例所需的额外信息而进行的两 (2) 次或更多次联系尝试，Minitab 会将未解决的案例视为休眠案例（并可能关闭案例）。客户可以重新打开休眠的案例。

VI. 案例响应、错误分类和响应时间范围

1. 案例响应：对于客户报告的每个案例，Minitab 应：
   1. 通过提供案例编号确认收到案例，以供将来参考，案例在我们的 CRM 中进行记录和跟踪。
   2. 根据以下条款设置严重性等级。
   3. 根据客户要求，讨论严重性等级和持续沟通时间范围。Minitab 可能会修改案例设置。
   4. 在下述条款范围内，尽商业上合理的努力对案例进行响应。
   5. 分析案例，并在适用的情况下验证问题是否存在，其中可能包括请客户提供其他信息。
   6. 为客户提供解决案例的指导和帮助。
   7. 在 CRM 中更新与客户的所有持续沟通的案例记录。
2. 严重性分类和响应时间范围：Minitab 使用严重性等级分类来确保对 Minitab 全球支持处理的问题进行一致的处理。在 C 部分提供了严重性等级表。
3. 软件严重性和响应时间范围：Minitab 全球支持将根据下表确定适当的严重性等级：
    
   

   严重性等级	1 级（严重）	2 级（高）	3 级（中）	4 级（低）
   定义	导致软件处理能力全部丧失的错误。	导致主要功能无法执行，从而影响软件正常运行的错误。	仅导致丧失某些非必需功能，不影响软件正常运行，也不影响您的业务运营的错误。	关于软件使用的一般问题。
   响应活动	我们将尽业界标准的最大努力解决问题（如可能），立即开展协调一致的支持工作，直到软件恢复运行。将通过我们的升级层次结构逐步升级到 1 级错误。	在我们能够重现错误之后，我们将尽业界标准的最大努力，采取一致的支持努力来解决问题（如可能）。	在我们能够重现错误之后，我们将尽业界标准的最大努力，审查和评估错误以确定适当的解决方案（如有）。	提供与查询相关的标准支持活动。
   报告时间范围	我们将至少每 4 小时向您提供一次定期运行状态报告，直至软件恢复运行。	我们将至少每 1 个工作日向您提供一次定期运行状态报告，直至就解决方案达成共识。	根据具体案例与 Minitab 全球支持部门达成协议。	根据具体案例与 Minitab 全球支持部门达成协议。

    

   对于客户认为高于 3 级的案例，我们建议通过电话联系 Minitab，以便我们能够快速对问题进行分类和分级。

VII. 数据隐私、可接受的使用政策，以及其他法律条款和条件

如果适用，可在 https://www.minitab.com/legal/ 查看本支持政策之外的补充法律条款和条件。您可能向我们提供的内容和个人信息受我们的法律政策约束，包括隐私声明和适用的 DPA。我们向您提供支持和信息是为了解决您的客户遇到的支持问题，不暗示或授予任何所有权。

VIII. SLA

除非另有说明，否则，Minitab 软件和服务的服务水平协议位于我们的 Minitab 支持门户上，链接如下：https://www.minitab.com/support/policy/sla/

IX. 统计咨询与统计支持

本支持政策涵盖协助使用统计工具或协助了解软件生成的输出。但是，通过我们的专业服务统计咨询，您可以获得选择适当的统计工具、项目或解释与其过程相关的输出方面的帮助，但需要额外付费。为了说明区别，Minitab 提供了以下一些示例。

1. 支持问题：
   1. 如何在 Minitab 中创建部分因子设计？
   2. 量具 R&R 输出中不同类别的数字有何含义，以及如何计算？
   3. 在使用回归分析数据时遇到错误。该错误表示什么？
2. 专业服务问题：
   1. 是否应当为我的项目创建部分因子设计？
   2. 根据量具 R&R 输出，我有四个不同的类别。这是可接受的吗？
   3. 是否应当使用回归来分析数据？

有时，我们的支持人员可能会在回答有关软件或服务使用问题时帮助您了解统计概念。但是，明显与统计概念有关的问题将转接给我们的分析顾问，他们都是经验丰富的统计学家。

X. Minitab 产品支持政策范围之外的专业服务

除了本支持政策的范围外，客户还可以请求额外的专业服务。根据可用性，此类专业服务可作为单独的工作说明书的一部分提供，并且需要支付适当的费用。

以下是专业服务示例，可能会有所变化：

• 部署和技术服务
  • 部署服务
  • 宏和其他技术服务
  • 软件配置
  • 集成配置
  • 技术咨询
• 软件和统计咨询
  • 统计咨询
  • 运营卓越
• 统计和软件培训

有关上述专业服务的更多信息，请访问 Minitab 网站，或使用我们的与 Minitab 沟通表单联系 Minitab。

支持的渠道