Minitab 기술 지원 정책

I. 개요

양 당사자가 서면으로 달리 합의한 경우를 제외하고 본 지원 정책(이하 ‘지원 정책’)에서는 Minitab이 고객(각각 ‘고객’)에게 독점 소프트웨어(이하 ‘소프트웨어’)에 대한 기술 지원 서비스(이하 ‘기술 지원’)를 제공하는 정책 및 절차를 설명합니다. 본 소프트웨어 지원 정책에 따라 제공하는 기술 지원은 주문 문서에 명시된 기간 동안 당사자 간 체결한 라이선스, 구독 및/또는 기본 계약(이하 ‘계약’)이 적용됩니다. 본 정책에 정의되지 않은 굵게 강조 표시된 모든 용어(원문의 경우 대문자 표시된 용어)는 해당 계약에 명시된 것과 동일한 의미를 갖습니다. 기술 지원은 본 지원 정책에 명시된 대로 Minitab의 온라인 웹 기반 지원 채널, 이메일 및 전화(이하 ‘지원 채널’)를 통해 제공됩니다. 

II. 정의

1. 영업일. ‘영업일’은 월요일부터 금요일까지 날짜 중 해당 지역 공휴일을 제외하고 Minitab의 영업일과 일치하는 날을 의미합니다.
2. 영업 시간. ‘영업 시간’은 다음과 같이 주요 지원 허브의 영업일을 기준으로 지역별로 지정된 시간을 의미합니다.
   • EMEA - 오전 8:00 ~ 오후 5:30(GMT)
   • APAC - 오전 8시 30분 ~ 오후 8시(호주 동부 표준시)
   • 미주 - 오전 7시 ~ 오후 8시(동부 표준시)
   • Minitab 글로벌 지원 운영 시간은 수시로 변경될 수 있습니다.
3. 케이스. 고객이 지원 채널을 통해 제출한 각 개별 문제
4. 설명서. 해당 소프트웨어에 대한 당사의 기술 문서 및 사용 가이드는 수시로 업데이트되어 제공됩니다.
5. 오류. ‘오류’는 아래에 정의되어 있으며 레벨 1(심각), 레벨 2(높음), 레벨 3(중간) 또는 레벨 4(낮음)로 분류됩니다.
6. 소프트웨어. 해당 계약에 명시된 Minitab 소프트웨어
7. 전문 서비스. 해당 작업 명세서를 통해 유료로 제공되는 서비스
8. 작업 명세서. 작업 명세서는 양 당사자가 합의한 특정 작업 범위에 대한 법적 계약을 의미합니다.
9. Minitab 지원 포털. ‘Minitab 지원 포털’은 예방 서비스, 정보 및 해결 방법을 제공하는 Minitab의 웹 기반 고객 지원 시스템을 의미합니다. Minitab의 지원 포털은 현재 ‘https://www.minitab.com/support/’(이 URL은 수시로 변경될 수 있음)을 통해 접속할 수 있습니다.
10. 릴리스. Minitab은 ‘릴리스’를 다음 중 하나 또는 이들의 조합으로 정의합니다.
    1. 새로운 기능을 제공하는 경우
    2. 기존 기능에 대한 향상된 기능을 제공하는 경우
    3. 보안 업데이트 및/또는 버그 수정을 제공하는 경우
11. 메이저 릴리스: 데스크톱 소프트웨어의 전체 설치가 필요할 수 있으며 기본 버전 번호가 증가하는 ‘릴리스’.
12. 마이너 릴리스: 데스크톱 소프트웨어의 전체 설치가 필요하지 않은 ‘릴리스’로 부 버전 번호가 증가합니다.

III. 기술 지원 범위

1. 기술 지원에 포함되는 사항: 기술 지원을 통해 소프트웨어의 사용 또는 작동과 관련된 문제 및 질문에 대해 고객에게 도움을 제공합니다. 고객이 현재 (i) 영구 소프트웨어 라이선스에 대한 지원 및 유지보수 서비스 또는 (ii) 자신의 소프트웨어 구독에 대한 요금을 지불하고 있는 경우 Minitab은 고객에게 (a) 지원 채널에 이용 권한, (b) 계약에 명시된 경우 소프트웨어의 업데이트된 릴리스, (c) 소프트웨어와 관련된 다음 고객 활동과 관련된 문제 해결로 구성된 기술 지원 서비스를 제공하기 위해 상업적으로 적절한 노력을 기울일 것입니다.
   1. 설치 및 다운로드: 설치 지원에는 고객의 소프트웨어 다운로드 및 설치와 관련된 문제 해결을 제공합니다.
   2. 소프트웨어 라이선스 지원: Minitab License Manager 및 Minitab License Portal을 통해 사용자가 쉽게 액세스할 수 있도록 지원합니다.
   3. 기본 구성 문제: 구성 지원에는 정상적인 작동 및 연결을 위해 지원되는 플랫폼(아래 정의 참조)의 기존 설치에 대한 고객의 구성 설정 문제 해결이 포함됩니다.
   4. 사용: 표준 및 의도된 소프트웨어 및/또는 서비스 이용과 관련된 고객의 "방법" 질문에 대한 답변
   5. 업데이트된 버전 문제: 이전 버전을 새 버전의 소프트웨어로 교체하는 과정에서 발생하는 문제 지원
   6. 소프트웨어 수정 노력: Minitab은 관련 보증 및 제VI장에 설명된 대로 소프트웨어의 결함 또는 기타 오류를 수정하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다.
2. 기술 지원 제외 사항: Minitab은 다음과 관련된 문제가 발생할 경우 기술 지원 의무가 없습니다: (a) 관련 문서에 설명된 대로 지원되지 않는 하드웨어 또는 소프트웨어에서 또는 이와 함께 사용되는 소프트웨어, (b) 고객이 계약을 위반하여 소프트웨어를 사용하는 경우, (c) Minitab 이외 당사자가 소프트웨어를 변경, 추가, 사용자 지정 또는 수정하는 경우, (d) Minitab의 합리적인 통제를 벗어난 요인으로 인한 소프트웨어의 결함 또는 장애, (e) Minitab에서 기술 지원을 중단한 소프트웨어 버전, (f) 무료로 제공되는 소프트웨어의 평가판 버전 또는 기타 소프트웨어, (g) 교육, 사용자 지정, 통합 및 소프트웨어의 라이선스 없는 사용으로 인해 발생하는 모든 문제, (h) 현장 서비스 또는 원격 액세스 서비스와 관련된 문제의 경우.
3. Minitab의 노력. Minitab은 관련 보증에 따라 소프트웨어의 결함 또는 기타 오류를 수정하고 본 지원 정책에 설명된 대로 케이스에 대응하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울이지만 Minitab은 고객이 보고하거나 Minitab이 인지한 모든 결함, 오류 또는 문제를 수정하는 것이 불가능할 수 있습니다.
4. 지원되는 소프트웨어 버전.
   1. 지원되는 버전: Minitab은 본 지원 정책에 명시되거나 구매 시점에 고지한 소프트웨어에 대해서만 기술 지원을 제공합니다. Minitab의 기술 지원 의무는 하드웨어, 운영 체제, 네트워크 또는 타사 소프트웨어에는 적용되지 않습니다. Minitab에서 기술 지원을 제공하고 소프트웨어를 개선하기 위해 합당한 수준의 고객 지원이 필요하며 소프트웨어 사용에 관한 추가 정보가 필요할 수 있습니다.
   2. 지원 종료: Minitab은 현재 소프트웨어 릴리스에 대한 기술 지원 서비스를 제공하며, 더 이상 배포되지 않는 경우 배포 종료 후 1년 동안 제공합니다. 이 기간이 지나면 Minitab은 지원 종료일이 지난 후 제한된 라이선스 지원 또는 기타 지원을 제공하거나 거부할 수 있습니다. Minitab은 지원 포털을 통해 지원되는 최신 버전 목록을 제공합니다.
   3. 지원되는 환경: Minitab은 지원 포털에 명시한 환경에서만 소프트웨어 사용을 지원합니다.
5. VAR 파트너 지원. Minitab의 부가가치 리셀러 파트너(이하 ‘VAR 파트너’)는 VAR 파트너를 통해 직접 Minitab 소프트웨어 및/또는 서비스를 구입한 고객에게 1단계 지원을 제공합니다. 기술 지원이 필요한 고객은 https://www.minitab.com/company/partners/find-partners/에서 고객 담당자의 연락처를 찾아 지원을 받으시기 바랍니다. VAR 파트너 지원은 고객과 VAR 파트너 간 계약에 따릅니다.

IV. 정책 세부 정보

본 지원 정책의 중요한 사항은 Minitab이 기술 지원을 제공하는 영업 시간(이하 ‘영업 시간’), 지원 채널, 지원 소프트웨어 및 기타 세부 정보를 포함하여 아래에 나와 명시되어 있습니다.

V. 케이스 관리

1. 케이스 제출: 본 지원 정책의 지원 채널 항목에 나와 있는 대로 지원 채널을 통해 Minitab에 케이스를 제출해야 합니다. 케이스에는 해당하는 소프트웨어(사용 가능한 경우 버전 포함)와 문제에 대한 간단한 설명, 케이스 해결을 지원하는 데 필요한 세부 정보를 반드시 기재해야 합니다. 
2. 케이스 관리 전략: Minitab 글로벌 지원은 고객의 문제를 해결하거나 해결 방법을 찾기 위해 다음과 같은 케이스 관리 전략을 사용합니다.
   1. 장애 진단/분석:
      1. 제공된 고객 데이터 평가(진단 정보 포함)
      2. 보고된 상황을 제품 문제, 사용자 문제 또는 제3자 문제로 분류
      3. Minitab 지원 지식 센터 정보
      4. 오류 상황 재현 시도(가능한 경우)
      5. Minitab의 엔지니어링 팀과 조율
3. 지원 채널에 나와 있는 대로 지원 채널을 통해 결과 및/또는 해결책 또는 해결 방법을 제공합니다.
4. 고객 협력. 고객은 Minitab이 기술 지원을 제공하는 데 합리적으로 필요한 정보를 제공하고 고객 리소스에 접근할 수 있도록 허용해야 합니다. 고객은 이메일 인증을 통해 데이터 액세스 및 검토에 대한 서면 동의를 요청받을 수 있으며, 이에 따라 고객이 소프트웨어 문제 해결을 위해 고객이 동의하지 않는 한 케이스가 해결되면 데이터를 즉시 파기합니다. 
5. 원격 지원. 일부 케이스는 Minitab 지원팀과 전화 상담을 통해 원격으로 지원을 제공할 수 있습니다. 원격 지원은 원격 지원 정책 약관에 동의하는 경우에만 제공되며 Minitab LLC, Minitab Ltd., Minitab SARL, Minitab GmbH, Minitab Pty 또는 Minitab KK에 전화로 문의한 경우에만 이용할 수 있습니다.
6. 케이스 종료. 케이스는 다음과 같은 방식으로 종료됩니다.
   1. 해결 가능한 문제의 경우: 문제의 성격에 따라 해결 방법은 설명, 권장 사항, 사용 지침, 해결 방법 안내 또는 고객에게 사용 가능한 소프트웨어 수정 사항을 알려주는 형태로 제공될 수 있습니다.
   2. 버그 또는 개선 사항: 케이스가 버그 또는 개선 사항과 관련된 경우 Minitab은 담당 팀에서 검토할 수 있도록 내부 시스템에 해당 분류를 기록합니다.
   3. 기술 지원 서비스 범위를 벗어난 문제인 경우: Minitab은 또한 기술 지원 범위를 벗어나거나 본 지원 정책에 명시된 제외 사항으로 인해 발생한 문제로 확인된 경우 문제를 종료할 수 있습니다.
   4. 휴면 케이스: 고객 담당자가 케이스 해결에 필요한 추가 정보를 수집하기 위해 두 번 이상 연락을 시도했으나 응답하지 않은 경우 Minitab은 진행 중인 케이스를 휴면 상태로 간주하고 해당 케이스를 종료할 수 있습니다. 고객은 케이스를 다시 열 수 있습니다.

VI. 케이스 응답, 오류 분류 및 응답 기간

1. 케이스 응답: 고객이 보고한 각 케이스에 대해 Minitab은 다음과 같이 처리합니다.
   1. 케이스 접수 확인 시 나중에 참조할 수 있도록 케이스 번호를 제공하고 당사의 CRM에 이를 기록하여 추적합니다.
   2. 아래 약관에 따라 심각도 수준을 정합니다.
   3. 고객이 요청 시 심각도 수준과 지속적인 커뮤니케이션 기간을 논의합니다. Minitab은 케이스 설정을 수정할 수 있습니다.
   4. 아래 약관 내에서 케이스에 응답하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울입니다.
   5. 케이스를 분석하고 해당하는 경우 고객에게 추가 정보 제공을 요청하는 등 문제가 지속되는지 확인합니다.
   6. 고객에게 케이스 해결을 위한 지침과 지원을 제공합니다.
   7. 고객과 진행 중인 모든 커뮤니케이션에 대한 케이스 기록을 CRM에 업데이트합니다.
2. 심각도 분류 및 응답 기간: Minitab은 심각도 수준 분류를 사용하여 Minitab 글로벌 지원에서 처리하는 문제를 일관되게 처리합니다. 심각도 수준 매트릭스는 제C장에 나와 있습니다.
3. 소프트웨어 심각도 및 응답 기간: Minitab 글로벌 지원은 다음 표에 따라 적절한 심각도 수준을 결정합니다.
    
   

   심각도 수준	레벨 1(심각)	레벨 2(높음)	레벨 3(중간)	레벨 4 (낮음)
   정의	소프트웨어의 모든 처리 기능이 손실되는 오류.	주요 기능을 작동하지 못하도록 하여 소프트웨어의 정상적인 작동에 영향을 미치는 오류	꼭 필요하지 않은 특정 기능의 작동만 비활성화시키는 오류로, 소프트웨어의 정상 작동 및 사용자의 사업 운영에는 영향을 미치지 않는 오류	소프트웨어 사용에 관한 일반적인 문의
   응답 활동	소프트웨어가 정상 작동 기능으로 돌아갈 때까지 당사가 문제 해결을 위해 업계 표준에 따라 가급적 최선의 노력으로 체계적인 지원 조치에 즉시 착수합니다. 레벨 1 오류는 에스컬레이션 계층 구조를 통해 에스컬레이션됩니다.	당사가 오류의 경위를 파악한 후, 문제 해결을 위해 업계 표준에 따라 가급적 최선의 노력으로 체계적인 지원 조치에 착수합니다.	당사가 오류의 경위를 파악한 후, 적절한 해결이 필요한지 여부를 업계 표준에 따라 최선의 노력으로 검토 및 평가합니다.	문의와 관련된 표준 지원을 제공합니다.
   보고 기간	소프트웨어가 다시 작동할 때까지 최소 4시간마다 정기적으로 지속적인 상태 보고서를 제공합니다.	해결이 완료될 때까지 영업일 기준 최소 1일마다 정기적으로 진행 상황을 보고합니다.	Minitab 글로벌 지원과 케이스별로 합의한 바에 따릅니다.	Minitab 글로벌 지원과 케이스별로 합의한 바에 따릅니다.

    

   고객이 레벨 3보다 높다고 판단하는 케이스의 경우 문제를 신속하게 분류하고 문제 등급을 정할 수 있도록 전화로 Minitab에 문의할 것을 권장합니다.

VII. 데이터 개인정보 보호, 이용 제한 정책 및 기타 법률 약관

본 지원 정책 외 추가 법률 약관(해당하는 경우)은 https://www.minitab.com/legal/에서 확인할 수 있습니다. 고객이 당사에 제공할 수 있는 콘텐츠 및 개인정보는 개인정보 처리방침 및 해당 DPA를 포함한 당사의 법적 정책이 적용됩니다.  당사가 귀하에게 제공하는 지원 및 정보는 귀하의 고객 지원 문제를 해결하기 위해 제공하는 것으로 이는 소유권을 의미하거나 이를 부여한 것으로 간주되지 않습니다.

VIII. SLA

달리 명시하지 않는 한 Minitab 소프트웨어 및 서비스에 대한 서비스 수준 계약은 Minitab 지원 포털인 다음 링크(https://www.minitab.com/support/policy/sla/)에서 확인할 수 있습니다.

IX. 통계 컨설팅과 통계 지원 비교

통계 도구를 사용하거나 소프트웨어에서 생성된 결과를 이해하는 데 필요한 지원은 본 지원 정책이 적용됩니다. 하지만 적절한 통계 도구, 프로젝트를 선택하거나 프로세스와 관련된 결과물을 해석하는 데 지원이 필요한 경우  추가 비용을 지불하고 통계 컨설팅 전문 서비스 를 이용할 수 있습니다. 차이점을 더 구체적으로 설명하기 위해 Minitab에서 아래 제시하는 몇 가지 예를 확인하십시오.

1. 지원 문의:
   1. Minitab에서 부분 요인 설계를 생성하려면 어떻게 해야 합니까?
   2. Gage R&R 출력에서 구별 범주의 수는 무엇을 의미하며 어떻게 계산합니까?
   3. 회귀 분석을 사용하여 데이터를 분석할 때 오류가 발생합니다. 오류는 무엇을 의미합니까?
2. 전문 서비스 관련 문의:
   1. 내 프로젝트에 대해 부분 요인 설계를 생성해야 합니까?
   2. 내 Gage R&R 출력에 따르면 구별 범주가 네 개 있습니다. 허용되는 갯수입니까?
   3. 내 데이터를 분석하기 위해 회귀 분석을 사용해야 합니까?

경우에 따라 Minitab의 지원 담당자가 소프트웨어 또는 서비스 이용에 관한 문의에 답변할 때 통계 개념에 대한 지원을 제공할 수 있습니다. 하지만, 통계 개념에 대한 문의가 명확한 경우 숙련된 통계 전문가인 당사의 분석 컨설턴트에게 전달됩니다.

X. Minitab의 제품 지원 정책 범위를 벗어나는 전문 서비스

본 지원 정책의 범위 외에도 고객은 추가 전문 서비스를 요청할 수 있습니다. 이용 가능 여부에 따라 전문 서비스는 별도의 작업 명세서를 작성하고 해당 요금을 지불해야 제공됩니다.

다음은 전문 서비스의 예이며 이는 변경될 수 있습니다.

• 배포 및 기술 서비스
  • 배포 서비스
  • 매크로 및 기타 기술 서비스
  • 소프트웨어 구성
  • 통합 구성
  • 기술 컨설팅
• 소프트웨어 및 통계 컨설팅
  • 통계 컨설팅
  • 운영 효율
• 통계 및 소프트웨어 교육

위의 전문 서비스에 대한 자세한 내용은 Minitab 웹 사이트에서 확인하거나 Talk to Minitab Form을 사용하여 Minitab에 문의하십시오.

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