Politique du service de support technique de Minitab

I. Présentation

Sauf accord écrit contraire des parties, la présente Politique de support technique (« Politique de support » ou « Politique d’assistance ») décrit les politiques et procédures en vertu desquelles Minitab fournit des services de support technique (« Support technique ») pour son Logiciel propriétaire (« Logiciel ») à ses clients (individuellement, un « Client »). Le support technique fourni en vertu de la présente Politique de support pour le Logiciel est soumise au Contrat-cadre, à l’abonnement et/ou à la licence (« Contrat ») en vigueur entre les parties pour la durée spécifiée sur le Document de demande. Tous les termes en majuscules non définis utilisés dans les présentes auront la même signification que celle indiquée dans l’Accord applicable. Le Support technique est fourni par le biais des canaux d’assistance en ligne de Minitab, par e-mail et par téléphone (« Canaux pris en charge ») comme indiqué dans la présente Politique de support. 

II. Définitions

1. Jour ouvrable. « Jour ouvrable » désigne les jours du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés régionaux applicables qui correspondent aux jours d’exploitation de Minitab.
2. Heures ouvrables. « Heures ouvrables » désigne le jour ouvrable spécifié par région de la plate-forme d’assistance principale en fonction de :
   • EMEA : de 8 h à 17 h 30, heure de Greenwich (GMT)
   • APAC : de 8 h 30 à 20 h, heure de l’Est de l’Australie (AEST)
   • Amériques : de 7 h à 20 h, heure de l’Est (ET)
   • Les heures d’ouverture de l’assistance mondiale de Minitab peuvent changer de temps à autre.
3. Cas. Chaque problème individuel soumis par un Client via un Canal pris en charge
4. Documentation. Notre documentation technique et nos guides d’utilisation du Logiciel applicable, tels que mis à jour de temps à autre et mis à Votre disposition.
5. Erreur. Une « Erreur » est définie ci-dessous et classée comme étant de Niveau 1 (Critique), de Niveau 2 (Élevé), de Niveau 3 (Moyen) ou de Niveau 4 (Faible).
6. Logiciel. Le logiciel Minitab identifié dans le contrat applicable.
7. Services professionnels. Services fournis moyennant des frais via un Cahier des charges applicable.
8. Cahier des charges. Le Cahier des charges désigne un contrat légal pour un champ d’application spécifique convenu par les deux parties.
9. Portail d’assistance Minitab . « Portail d’assistance de Minitab » désigne le système d’assistance client en ligne de Minitab, conçu avec des services, des informations et des solutions de contournement proactifs. Le portail d’assistance de Minitab est actuellement accessible à l’adresse « https://www.minitab.com/support/ » (l’URL du portail peut changer de temps à autre).
10. Version. Minitab définit une « version » comme l’un des éléments suivants ou une combinaison de :
    1. Une fonctionnalité dans laquelle de nouvelles fonctions et fonctionnalités sont mises à disposition ;
    2. une version dans laquelle des améliorations des fonctions et fonctionnalités existantes sont mises à disposition ; ou
    3. une version dans laquelle des mises à jour de sécurité et/ou des corrections de bogues sont disponibles.
11. Version majeure : Une « version » qui peut nécessiter une installation complète du logiciel de bureau et le numéro de version principale est incrémenté.
12. Version mineure : Une « version » qui ne nécessite pas l’installation complète du Logiciel de bureau. Les numéros de version secondaires sont incrémentés.

III. Portée du support technique

1. Contenu du support technique : Le Support technique est destiné à fournir une assistance aux Clients pour les problèmes et les questions concernant l’utilisation ou le fonctionnement du logiciel. Si le Client est à jour au moment du paiement pour (i) les Services de support et de maintenance pour les licences logicielles perpétuelles ou, (ii) l’abonnement au Logiciel du Client, Minitab déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir au Client des Services de support technique comprenant les éléments suivants : (a) l’accès aux Canaux pris en charge ; (b) les Versions mises à jour du Logiciel lorsqu’un Contrat le permet ; et (c) le dépannage lié aux activités suivantes du Client concernant le Logiciel :
   1. Installation et téléchargements : L’assistance pour l’installation comprend la résolution des problèmes liés au téléchargement et à l’installation du Logiciel par le Client.
   2. Assistance pour les licences logicielles : assistance pour faciliter l’accès des utilisateurs via Minitab License Manager et le portail de licences Minitab.
   3. Problèmes de configuration de base : La prise en charge de la configuration inclut le dépannage des paramètres de configuration du Client pour les installations existantes sur les Plates-formes prises en charge (telles que définies ci-dessous) afin de garantir un fonctionnement et une connectivité appropriés.
   4. Utilisation : Réponse aux questions pratiques du Client relatives à l’utilisation standard et prévue du Logiciel et/ou du Service.
   5. Version mise à jour : assistance en cas de problèmes concernant le remplacement d’une version précédente par une nouvelle version du Logiciel.
   6. Efforts de correction du Logiciel : Minitab déploiera des efforts commercialement raisonnables pour corriger les défauts ou autres erreurs dans le Logiciel conformément à la garantie applicable et tel qu’indiqué dans la Section VI.
2. Ce que le support technique exclut : Minitab n’a aucune obligation de Support technique concernant les problèmes relatifs : (a) au Logiciel utilisé sur ou en conjonction avec du matériel ou des logiciels non pris en charge, comme spécifié dans la Documentation applicable ; (b) à l’utilisation du Logiciel par le Client en violation du Contrat ; (c)a aux altérations, modules complémentaires, personnalisations, ou des modifications apportées au Logiciel par toute partie autre que Minitab ; (d) aux défauts ou défaillances du Logiciel dus à des facteurs échappant au contrôle raisonnable de Minitab ; (e) à toute version du Logiciel pour laquelle le Support technique a été interrompu par Minitab ; (f) aux Versions d’évaluation du Logiciel ou d’un autre logiciel fourni gratuitement ; (g) à la formation, à la personnalisation, à l’intégration et à tout problème découlant de l’utilisation sans licence du Logiciel ; et (h) à tous les services sur site ou les services d’accès à distance.
3. Efforts de Minitab. Bien que Minitab déploie des efforts commercialement raisonnables pour corriger les défauts ou autres erreurs du Logiciel conformément à la garantie applicable et pour répondre aux Cas décrits dans la présente Politique de support, le Client reconnaît qu’il peut ne pas s’avérer possible pour Minitab de corriger un défaut, une erreur ou un problème signalé par le Client ou dont Minitab serait autrement informé.
4. Versions logicielles couvertes.
   1. Versions prises en charge : Minitab fournira un Support technique uniquement pour le Logiciel spécifié dans la présente Politique de support ou tel que spécifié au moment de l’achat. Les obligations de Support technique de Minitab ne couvrent pas le matériel, les systèmes d’exploitation, les réseaux ou les logiciels tiers. Le Client comprend que Minitab aura besoin de son assistance raisonnable et pourra avoir besoin d’informations supplémentaires sur son utilisation du Logiciel afin de fournir un Support technique et d’améliorer le Logiciel.
   2. Fin de support : Minitab fournira des services de Support technique pour la version actuelle du logiciel et pendant un an après qu’elles ne seront plus distribuées à grande échelle. Après cette période, Minitab se réserve le droit de fournir ou de refuser une assistance limitée pour les licences ou toute autre assistance une fois la date de fin du support passée. Minitab fournit une liste à jour des versions prises en charge sur le portail d’assistance de Minitab.
   3. Environnements pris en charge : Minitab ne prend en charge l’utilisation du Logiciel que dans les environnements spécifiés sur le portail d’assistance de Minitab.
5. Assistance Partenaire RVA. Les partenaires revendeurs à valeur ajoutée de Minitab (Partenaire RVA) fournissent une assistance de premier niveau aux clients qui achètent le logiciel et/ou le service Minitab directement par l’intermédiaire d’un Partenaire RVA. Les clients ayant besoin de support technique doivent se reporter à https://www.minitab.com/company/partners/find-partners/ et trouver les coordonnées du contact du Client afin de bénéficier du support. L’Assistance du Partenaire RVA est soumise au Contrat conclu entre le Client et le Partenaire RVA.

IV. Détails de la politique

Les détails importants de la présente Politique de support sont présentés ci-dessous, notamment les heures ouvrables pendant lesquelles Minitab fournit le support technique (« Heures ouvrables »), les Canaux pris en charge, les Logiciels pris en charge et d’autres détails.

V. Gestion des cas

1. Soumission de cas : les cas doivent être soumis à Minitab via les canaux pris en charge, comme indiqué dans la section Canaux pris en charge de la présente Politique de support. Les Cas doivent inclure le Logiciel (y compris la version si disponible) impliqué dans le Cas, une brève description du problème et les détails nécessaires pour aider à la résolution du cas. 
2. Stratégies de gestion de cas : L’assistance mondiale de Minitab utilise les stratégies de gestion de cas suivantes pour résoudre ou trouver une solution aux problèmes du Client :
   1. Diagnostic/analyse des défauts :
      1. Évaluation des données client fournies (y compris les informations de diagnostic)
      2. Classification de la situation signalée en tant que problème lié au produit, problème lié à l’utilisateur ou problème lié à un tiers
      3. Informations dans le centre de connaissances de l’assistance de Minitab
      4. Une tentative de reproduction de la situation d’erreur (si possible)
      5. Coordination avec les équipes d’ingénierie de Minitab.
3. Les résultats, solutions et/ou solutions de contournement seront fournis via un canal d’assistance, comme indiqué dans la section Canaux pris en charge.
4. Coopération avec le client. Le client fournira les informations et l’accès aux ressources du client raisonnablement nécessaires pour que Minitab fournisse un Support technique. Il pourra être demandé au Client de donner son consentement écrit par e-mail à ce que Minitab accède aux données et les examine, après quoi les données seront immédiatement détruites lors de la résolution du Cas, sauf accord du Client aux fins de résolution d’un problème avec le Logiciel. 
5. Assistance à distance. Certains Cas nécessitent une assistance à distance lorsque le Client est présent au téléphone avec l’assistance Minitab. L’Assistance à distance ne sera accordée qu’après acceptation des conditions générales de notre Politique d’assistance à distance et n’est disponible que lorsque vous appelez Minitab LLC, Minitab Ltd., Minitab SARL, Minitab GmbH, Minitab Pty ou Minitab KK.
6. Clôture du cas. Les cas doivent être clôturés comme suit :
   1. Pour résoudre des problèmes : Selon la nature du problème, la résolution peut prendre la forme d’une explication, d’une recommandation, d’instructions d’utilisation, d’instructions de solution de contournement ou d’un avis au Client concernant une solution logicielle disponible.
   2. Pour les Bugs ou les Améliorations : Si le Cas est lié à un Bug ou à une Amélioration, Minitab enregistrera la classification appropriée dans des systèmes internes pour examen par les équipes appropriées.
   3. Pour les problèmes hors du champ d’application des services de Support technique : Minitab peut également résoudre les problèmes en identifiant le cas comme hors du champ d’application du support technique ou découlant de quelque chose qui est exclu de la présente Politique de support.
   4. Cas « dormants » : Minitab considérera un cas ouvert comme dormant (et pourra clôturer le cas) si le contact du client n’a pas répondu à deux (2) tentatives ou plus effectuées par Minitab pour recueillir des informations supplémentaires nécessaires pour résoudre le Cas. Le client peut rouvrir le Cas.

VI. Réponse au Cas, Classification des Erreurs et Délai de Réponse

1. Réponse au Cas : Pour chaque Cas signalé par le Client, Minitab doit :
   1. Confirmez la réception du Cas en fournissant un numéro de Cas pour référence ultérieure, qui est enregistré et suivi dans notre CRM.
   2. Définissez un niveau de gravité conformément aux termes ci-dessous.
   3. À la demande du Client, discutez du niveau de gravité et du délai de communication continu. Minitab peut modifier les paramètres du Cas.
   4. Déployez des efforts commercialement raisonnables pour répondre au Cas dans les conditions ci-dessous.
   5. Analyser le Cas et, le cas échéant, vérifier l’existence du problème, ce qui peut inclure de demander au Client de fournir des informations supplémentaires.
   6. Donner des conseils au Client et l’aider à résoudre le Cas.
   7. Mettre à jour les enregistrements de Cas dans CRM de toutes les communications en cours avec le Client.
2. Classification de la Gravité et Délai de Réponse : Minitab utilise les classifications de niveau de gravité pour garantir un traitement cohérent des problèmes traités par le support mondial de Minitab. La Matrice des niveaux de gravité est fournie dans la section C.
3. Gravité du Logiciel et Délais de réponse : L’Assistance mondiale de Minitab déterminera le niveau de gravité approprié selon le tableau suivant :
    
   

   Niveau de Gravité	Niveau 1 (Critique)	Niveau 2 (Elevé)	Niveau 3 (Modéré)	Niveau 4 (Faible)
   Définition	erreur entraînant la perte de l’intégralité de la capacité de traitement du Logiciel.	erreur empêchant l'exécution de fonctions essentielles et ayant de ce fait des conséquences sur l'utilisation normale du Logiciel.	erreur empêchant l'exécution de certaines fonctions non essentielles, n'ayant pas de conséquences sur l'utilisation normale du Logiciel et n’entraînant pas de répercussions sur l'activité de Votre entreprise.	Questions générales sur l’utilisation du Logiciel.
   Activités de Réponse	nous apporterons immédiatement une assistance concertée conformément aux bonnes pratiques du secteur afin de résoudre le problème, si possible, jusqu'au retour des fonctions opérationnelles du Logiciel. Nous ferons remonter les erreurs de niveau 1 via Notre hiérarchie de remontée.	Une fois que Nous aurons pu reproduire l'Erreur, Nous apporterons une assistance concertée afin de résoudre le problème, si possible, conformément aux bonnes pratiques du secteur.	Une fois que Nous aurons pu reproduire l'Erreur, Nous l'examinerons et l'évaluerons afin de déterminer une résolution appropriée, le cas échéant, conformément aux bonnes pratiques du secteur.	Fournir des activités d’assistance standard liées à la demande.
   Délai de génération de rapports	Nous vous fournirons des rapports d’état réguliers et continus pas moins de toutes les 4 heures selon les besoins jusqu’au retour des fonctions opérationnelles du Logiciel.	Nous Vous fournirons régulièrement des rapports d’avancement continus, au moins une fois par jour ouvrable, jusqu’à ce qu’une résolution soit trouvée.	Comme convenu avec l’assistance mondiale de Minitab au cas par cas.	Comme convenu avec l’assistance mondiale de Minitab au cas par cas.

    

   Pour les Cas qu’un Client estime supérieurs au niveau 3, nous vous recommandons de contacter Minitab par téléphone, ce qui nous permettra de trier et de classer le problème dans les meilleurs délais.

VII. Politique de confidentialité des données, d’utilisation acceptable et autres conditions générales légales

Des conditions générales juridiques supplémentaires, le cas échéant, en dehors de la présente Politique de support sont disponibles à l’adresse https://www.minitab.com/legal/. Le contenu et les informations personnelles que vous pouvez nous fournir sont régis par nos politiques légales, notamment l’Avis de confidentialité et le CTD applicable.  L’assistance et les informations que nous VOUS fournissons ont pour but de résoudre VOTRE problème couvert par l’assistance client, et aucun droit de propriété n’est implicite ou conféré.

VIII. CNS

Sauf indication contraire, les Accords de niveau de service pour les Logiciels et Services Minitab sont disponibles sur notre Portail d’assistance Minitab à l’adresse suivante : https://www.minitab.com/support/policy/sla/

IX. Conseil statistique par rapport à l’assistance statistique

La présente Politique de support couvre l’assistance ou la compréhension des résultats à l’aide d’un outil statistique générés par le Logiciel. Toutefois, nous pouvons vous aider à choisir un outil statistique approprié, un projet ou à interpréter les résultats relativement à leur procédé via nos Conseils statistiques, fournis à titre de Services professionnels moyennant des frais supplémentaires.  Pour aider à clarifier les différences, Minitab a fourni quelques exemples ci-dessous.

1. Questions de support :
   1. Comment créer un plan factoriel fractionnaire dans Minitab ?
   2. Que signifie le nombre de catégories distinctes dans les résultats de l’étude de R&R de l'instrumentation et comment est-il calculé ?
   3. Lorsque j'analyse mes données à l'aide d'une régression, j'obtiens une erreur. Que signifie cette erreur ?
2. Questions concernant les services professionnels :
   1. Comment créer un plan factoriel fractionnaire pour mon projet ?
   2. D’après les résultats de mon étude de R&R de l'instrumentation, j’ai quatre catégories distinctes. Est-ce acceptable ?
   3. Dois-je utiliser la régression pour analyser mes données ?

Parfois, notre personnel peut proposer une assistance relative aux concepts statistiques dans le contexte d’une question sur l’utilisation du Logiciel ou du Service. Toutefois, les questions qui portent clairement sur les concepts statistiques sont adressées à nos consultants en analyses, qui sont tous des statisticiens chevronnés.

X. Services professionnels en dehors du champ d’application de la Politique de support produit de Minitab

Outre la portée de la présente Politique de support, les clients peuvent demander des Services professionnels supplémentaires. Selon la disponibilité, ces Services professionnels peuvent être proposés dans le cadre d’un cahier des charges distinct et sous conditions de paiement des frais applicables.

Voici des exemples de services professionnels susceptibles d’être modifiés :

• Déploiement et services techniques
  • Services de déploiement
  • Macro et autres services techniques
  • Configuration logicielle
  • Configuration de l’intégration
  • Conseil technique
• Conseils en logiciels et statistiques
  • Conseils statistiques
  • Excellence opérationnelle
• Formation statistique et logicielle

Vous trouverez plus d’informations sur les Services professionnels ci-dessus sur le site Web de Minitab ou en contactant Minitab à l’aide de notre formulaire Contacter Minitab.

Canaux pris en charge